Chatbot: o que é, suas plataformas e suas aplicações

Os chatbots são softwares que simulam a fala humana e são capazes de bater papo com usuários no Facebook e Telegram, por exemplo. Eles ganharam popularidade nos últimos anos e têm sido usados por várias empresas para atender clientes, dar informações sobre serviços, vender produtos, entregar conteúdo, entre outras funções. Essas ferramentas usam inteligência artificial e estão cada vez mais aperfeiçoadas. Ou seja, você não sabe, mas provavelmente já conversou com um robô.

Tipos de Chatbots

Chatbots para Atendimento a Clientes / SAC: Neste caso, a função principal do chatbot será automatizar o atendimento a clientes, normalmente o que chamamos de atendimento de primeiro nível (aquelas necessidades comuns e que correspondem a um alto volume de demanda). É possível converter os scripts do atendimento de call centers para a linguagem do atendente virtual. Usando o chatbot para automatizar estes tipos de atendimento, ganha-se em escala e os atendentes humanos podem ser direcionados para outros atendimentos e/ou funções de maior complexidade.

Chatbots para Captação de Leads: Considerando esta como função principal o chatbot estará preparado para estar disponível durante a visita e navegação de uma pessoa no site da sua empresa, explicando sobre os produtos e serviços mas principalmente envolvendo o visitante em um diálogo capaz de coletar as informações do lead (prospect) e assim encaminhar para o time comercial.

Até 2020, 85% das interações dos consumidores será conduzida por um mecanismo automático (chatbot) e será a primeira opção para diferenciar uma empresa de seus competidores.

O futuro dos chatbots

Apesar das possibilidades, os chatbots ainda têm um longo caminho pela frente. O Facebook, que há anos investe no desenvolvimento dessa tecnologia, anunciou em janeiro estar com foco em melhorar as habilidades de conversação dos robôs. A empresa indicou em um relatório alguns pontos-chave a serem aperfeiçoados. Entre eles, a consistência da personalidade, pois, normalmente eles não conseguem se lembrar do histórico do diálogo, e a reação quando não conhecem a resposta, que costumam ser programadas e limitadas.

Muitos chatbots modernos são treinados com diálogos de filmes. Mesmo os melhores roteiros não são conversas reais e naturais, portanto, os resultados dessa prática são, por vezes, estranhos. Para resolver, os engenheiros do Facebook fizeram seus próprios bancos de dados para treinar a inteligência artificial das máquinas. O arquivo tem mais de 160 mil falas e cada um dos chatbots usados recebeu uma pequena biografia, na tentativa de criar personalidades consistentes.

A companhia de Mark Zuckerberg não é a única a apostar nos chatbots. Especialistas da área têm previsões otimistas para a tecnologia. Em declarações à Forbes, afirmam que 2018 será um ponto de virada. Segundo os CEOs e fundadores de startups de tecnologias consultados, as empresas vão começar a enxergar o potencial de conversas automatizadas em grande escala e a tendência é o crescimento dos bots de bate-papo como instrumentos de comunicação com clientes, não apenas para suporte, mas também vendas. Alguns falam também em monetização, integração com plataformas de terceiros e interações offline. Todos concordam que os chatbots não substituem humanos, mas têm potencial para inovação.

Aplicações

As aplicações dos chatbots podem ser diversas, porém as mais comuns são:

Geração de Leads: Utilização de chatbots para reter o visitante do site através do diálogo e gerar leads para equipes comerciais, integrando com ferramentas de força de vendas ou disparando e-mail ou SMS.

E-commerce: As lojas virtuais atualmente utilizam chatbots como personagens para estabelecer contato com usuários, responder às perguntas e até mesmo concretizar vendas.

Marketing e Vendas: Os chatbots também podem ser utilizados para realizar campanhas de marketing e ações focadas em vendas, apresentando um diálogo que leve o cliente a se envolver com o produto e suas características.

Pesquisas: Os chatbots podem ser usados para transformar as extensas pesquisas de opinião e satisfação em diálogos amigáveis, evitando o tédio e a dispersão.

Atendimento ao Cliente: Uma das aplicações mais comuns dos chatbots. Realizar serviços de atendimento ao cliente, baseando-se nas dúvidas mais frequentes e assim eliminar posições de atendimento e/ou reduzir as filas de espera.

Agendamento e Reservas: Os chatbots podem ser utilizados para realizar agendamentos e reservas (consultórios, concessionárias, restaurantes, eventos e muitos outros) integrando com sistemas internos.

Qualificação de Bases de Dados e CRM: Os chatbots podem servir de interface para acesso à informações disponíveis em bases de dados, permitindo a qualificação dos dados e informações dos indivíduos através do diálogo.

Ensino e Aprendizado: Utilização de chatbots para ações de ensino e aprendizado, usando conteúdo de aulas para os alunos, podendo conversar sobre os assuntos específicos das diversas matérias dos cursos.

Entretenimento: Nestes casos os chatbots podem ser utilizados para diversas aplicações. Por exemplo, se apresentarem como personagens virtuais capazes de conversar com os internautas sendo fonte de entretenimento e causando curiosidade entre os usuários. Alguns desses aplicativos ficaram famosos por conta de suas respostas inusitadas que imitam uma conversação humana ou por serem capazes de adivinhar nomes de celebridades por meio de características apontadas pelos internautas.

Anúncios

Unicef e Facebook criam robô que conversa sobre ‘pornô de vingança’ para ajudar vítimas

O Facebook e Unicef lançaram nesta segunda-feira (19) uma parceria para ajudar adolescentes que tiveram vídeos ou fotos íntimas expostas na internet, ou seja, foram alvos da chamada pornografia de vingança.

A rede social e o braço da ONU para criança e adolescente criaram um robô que usa o Messenger para conversar sobre o compartilhamento de imagens íntimas sem consentimento.

Para facilitar a conexão com adolescentes, as duas organizações deram rosto e nome para o robô: Fabi Grossi. Ela também é uma adolescente e tem uma história para contar: aos 21 anos, acabou de descobrir que o ex-namorado, com quem se relacionou por dois anos, vazou um vídeo íntimo dos dois. Assim como muitos jovens, ela:

* fala gírias;

* manda áudios (a narrativa de como ela soube do vazamento é feita assim);

* envia selfies (feitas no espelho do elevador mesmo);

* e tira fotos do que está vendo para explicar melhor um ponto.

Para dar cara e voz reais a ela, as organizações contrataram uma atriz. Do ponto de vista técnico, Fabi é um “chatbot”, um robô que usa serviços de mensagens para conversar com pessoas. Seu roteiro permite que ela bata papo durante 48 horas.

Apesar de ser programada para desabafar sobre o que acabou de descobrir, Fabi também está lá para ouvir e reagir a isso:

* Se percebe que está falando com uma vítima de pornografia de vingança, ela passa a falar menos de si e tenta entender em como pode ajudar;

* Se o interlocutor for alguém que ache que ela não se protegeu o suficiente e foi exposta por isso, passa a explicar porque é vítima e não descuidada;

* Se nota que do outro lado está alguém que já vazou conteúdo íntimo, Fabi explica como isso é nocivo e que ele pode ser responsabilizado judicialmente.

Sexting

A todos, ela dá dicas de como se precaver para que suas imagens íntimas não caiam na boca do povo da internet. E também orienta sobre como buscar orientação.